抓好小事细节铸就服务价值

（膳食处 马中英）

        首先，我要和大家分享一个小小的经历。前不久，我们单位接待了国家女子自由式摔跤队，教练对我们说：“在这里训练感觉很轻松、很惬意，我们队员在这里连他们认为是痛苦的训练都觉得是快乐的，每天生活的也很开心，秦皇岛基地与国家摔跤队有着历史渊源，我们找到了回家的感觉，不想走了，我们临时决定改变驻训计划，延长驻训时间。”

我想请大家思考一下，是什么让国家摔跤队找到了回家的感觉？是什么让国家摔跤队不想走了？又是什么促使国家摔跤队延长了驻训时间？

是“服务”！服务是软实力，服务是竞争力，服务是品牌力，服务也一直是单位的核心工作，我们每个人所从事的工作，在某种意义上讲都是一种服务，单位发展思路的拟定是为单位的长远发展服务；政策措施的制定与执行看似是命令，其实是为推动单位工作进行服务；中青年人才培养是为单位储备未来人才的服务；工资发放与保险缴纳是关乎每一名职工切身利益的福利待遇服务；单位基础设施建设与维修工作是为大家提供工作条件保障的服务；一草一木的绿化工作与单位园区文化建设是为大家提供温馨环境的服务；各级运动队伍的接待保障工作更是一种服务。。。。。。从这个层面上讲，我们所有人，所做的工作，有哪些不是一种服务呢？

        那么，我想说，既然我们所有人的工作，在本质上是一种服务，服务质量就是单位发展的生命线！国家摔跤队找到回家的感觉，延长驻训时间，是对我们秦皇岛基地人共同提供服务的肯定，是对我们服务价值的尊重，是我们每一个人共同努力的结果。在这里，我主要从膳食处的角度说明我们提供的几点服务：第一，根据摔跤队训练时间，我们每天为其延长用餐时间15分钟，得到的是他们的满意与欢喜；第二，时刻保持与教练员、运动员的地沟通交流，通过与教练的沟通，我们无意得知摔跤队训练体能消耗过大，早餐需要提供水果，第二天我们就将水果放到了他们的餐桌，得到的是他们的惊喜；第三，随时观察队伍的用餐情况，询问菜品口感与菜品需求。有一天，我们发现一个队员在后厨门口徘徊，我们就主动前去询问，得知她需要两个生鸡蛋敷伤，我们就迅速为其提供，得到的是他的欣喜。

我想，大家应该能看出来，上述内容有一个共同点，我们所做的都是小事与细节。就是这些小事与细节，换来了肯定，提升了服务价值，赢得了尊重。我们渴望这种尊重，我们要勇于创造这种尊重，我们要不断提升我们的服务价值，从何入手，从小事、细节入手！

单位这次抓小事、抓细节活动，可以说是我们对自身工作的一次全面体检，也就是说，对我们每一个人所提供服务品质的考量。抓小事、抓细节就是要在工作中，就是要在服务中，养成良好习惯，多一份责任心，多一分认真精神，把事情考虑全面想清楚，不因“小”失“大”；抓小事、抓细节就是要不麻木于日常工作，对习惯的事情，多问一个“为什么是这样？”；抓小事、抓细节就是要不满足于现状，精益求精，思考这件事可以做得更好吗？

         那么，小事与细节在哪里？在我们的实际工作中，也就是在我们的服务中，小事与细节可以是你对他人的一个善意的微笑，小事与细节可以是我们对已完成文稿的再次校对，小事与细节可以是对一支陌生驻训队伍的道路引领，小事与细节可以是维修过后对所安装螺丝钉的再次检查，小事与细节可以是为夏令营小朋友的盛粥服务，小事与细节可以是为雨中拼搏后运动员提供的一碗姜丝汤，小事与细节可以是寻求一种更好的问题解决方法。。。。。。

         膳食处作为一线服务部门，我想和大家交流这样一件小事——菜品食用情况记录。我们在在菜品制作完成后及时查验质量，每天在餐中观察客人用餐情况，运动员对某一菜品的某个表情，是微笑还是皱眉头，还是和队友的一句无意对菜品的评价，都是我们的关注点，餐后观察菜品剩余情况，对上述这些事项及时记录并分析原因，总结规律经验，得到哪些菜品是运动员喜欢吃的，哪些是运动员不喜欢吃的，每道菜品的数量应该是多少，在满足其营养需求的基础上，事后及时调整菜谱，不一定是贵的菜品就是运动员爱吃的菜品，比如说土豆片炒五花肉就是运动员非常喜爱的菜品，当下次有这道菜时，我们就提醒这道菜可以准备的多一点。就是这样一件小事，就是这样一种对细节的重视，我们得到的是运动员用餐时脸上的笑容，我们也节约了成本，减少了浪费，内心是由衷的高兴，因为我们的服务价值得到了肯定与提升。

        当然，膳食处的小事不止这一件，食谱的制定与审核，菜品颜色的查看，冰箱物品的分类存放，水、电、燃气的安全检查，用车前的四周环顾，对采购货品标识与所含成分的验收查看，虽说是小事，但哪一件不关乎食品安全与生产安全？哪一件不关系到我们的服务价值？正是在这些小事细节中，良好习惯养成了，工作规范细致了，服务质量提升了，对工作不但认真而且较“真”了，我觉得这样的“真”较的有价值。

         最后，我想说，抓小事、抓细节，应该深入我们的脑海里，成为我们的条件反射动作，让我们一起行动起来，将小事与细节体现在我们的服务行动中，珍惜每一张纸，节约每一度电，随手关闭滴水的龙头，在与驻训队伍沟通时先微笑着问句“您好”。。。。。

我们要做的点点滴滴还有很多很多，抓好小事细节，铸就服务价值，树立良好形象，展现秦皇岛基地风采!我们能行！

        谢谢大家！

小微信  大数据

（培训中心 郭志文）

        在我们的生活工作中，使人疲惫不堪的往往不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子，所以《细节决定成败》的作者汪中求说；“大礼不辞小让，细节决定成败”。注重细节是胜任工作的根本，忽视细节是工作失败的源头。

小事一般很琐碎，考验着我们的耐心。小事虽小，但要做好每一件小事却很不容易，这就要求我们要以严谨、细致的工作态度，以求真务实的工作作风开展工作，多做小事，把小事做扎实，做细致。

        我们每一个普通人，大多数都是在做一些小事。假如每个人能把自己所在岗位的每一件小事做好、做到位，就已经很不简单了。比如一位足球教练员，他的工作需要各方面互相配合，既要从学生的日常行为和学习习惯抓起，又要得到家长的支持和配合。他应认真对待每一件关于学生的小事，促使学生自觉学习、不畏艰难、勇攀高峰，引导学生树立正确的人生观、世界观、价值观。

说到足球就要说一说我部门自主举办每年一度的“中国足校全国足球训练营”。今年第三届足球训练营由于报名队伍、参加人数较多，因此今年训练营分为两个阶段。第一阶段共有来自全国两省（河南、河北）四市（北京、石家庄、郑州、秦皇岛）的23支队伍，共396人参加。第二阶段共有来自全国五省（贵州、内蒙古、河北、山西、吉林）八市（遵义、呼和浩特、石家庄、太原、北京、吕梁、长春、秦皇岛）的18支队伍，共338人参加。

        为了提高我们的训练营质量，把活动做精、做细。人事处抽调了21名兼职年轻干部协助此次训练营。同时为了便于沟通，我们在全体抽调人员之间建立了一个微信群——第三届全国足球训练营保障群。并有专人负责整理、统计信息，大家互通工作情况，反馈意见。梳理在服务保障工作中出现的问题，及时调整、改进。

第一阶段7.14—7.23,10天共收集信息796条。其中反馈问题87条(其中包括：接待类55条、竞赛类12条、询问业余活动20)，保障沟通96条（包括学生情况、入住就餐情况、突发情况、评优考核情况等），通知通告161条（包括比赛对阵情况通报、训练场地时间调整、安全提示等），业余活动安排280条（其中包括活动通知、组织、筹备以及完成通告等），其余赛事图片、赛事报道集锦若干。

第二阶段7.24—7.28（目前）,5天共收集信息184条。其中反馈问题8条，保障沟通100条（学生情况、入住、就餐、合影、安全提示、突发情况、评优、考核），通知通告52条（比赛对阵、训练场地时间调整），其余赛事图片、赛事报道集锦若干。

        微信群作为日常工作管理的一项新途径、新方法，它的助手功用在此次训练营中得到充分发挥。微信群的建立简化了日常沟通的方式，更加便捷、高效。从而将塔式的分级管理转变为扁平式点对点管理，使问题发现、情况汇报和正确解决更加直接化、简单化。在微信群中，各类通知通告的及时发布和联络员迅速告知，保障了本次训练营的正常开展。

培训中心2014年3月31日建立部门微信公众号——秦皇岛训练基地培训中心。截至目前会员人数达389人，各类微信发布量157条（包括各类举办活动的报道信息、通知通报、相关体育资讯、政策解读等）。目前公众号基本覆盖现有高尔夫、网球会员，足球业训班家长和在我单位参加过各种体育赛事活动的社会健身人群，辐射面较广。为了进一步发展群众性体育工作，同时结合“互联网+”等先进概念，我部门也有一些新的想法，现向各位领导汇报一下，可能有些不太成熟：

        1.将充分利用我部门现有微信平台功能，大量发布反映部门活动、单位赛事、体育产业相关政策的原创微信，学习并进一步完善、丰富现有微信平台功能。通过各种途径，将我部门的微信平台向外辐射扩张，增加微信公众号的受众数量。将其发展成为我部门信息发布和资讯交流的主要媒介和平台，将体育赛事、体育营销、产业政策类微信成为大众生活中不可缺少的一部分。

        2.进一步尝试“体育O2O”，将互联网、手机终端引入场馆运营、赛事开发之中。升级管理运营平台，充分发挥互联网便捷、快速、信息量大的服务功能。借助互联网平台和社交模式来调动、协调体育资源，打造体育版的“滴滴打车”。将场地、装备、教练、球员等要素充分整合起来。“体育O2O”有别于我部门现有执行的团购网站销售模式，它更直观的反应场馆使用情况，更加便捷，可操作性强（手机终端操作）。引入手机终端APP，实现线上线下的操作。可以首先邀请众多运动达人、专业运动员及健身教练，据此构建移动运动社区，通过这些专业大V的分享对普通用户形成粘性，进而激发用户与用户之间的社交需求。

        3.构建一体化公共服务机构。要创新网络化服务功能，特别是加快互联网与我单位官方网站的深度融合，完善官方网站有关我单位的公共信息，推动场馆、赛事、全民健身资源的开放，构建面向公众的一体化在线公共服务体系。

       目前，我们正处在一个大变革的时期，青年人首先要朝气蓬勃，敢想敢干，善于总结思考，善于学习、借鉴多方面知识，以改革创新的精神，为体育事业顶层建筑添砖加瓦，进一步增强体育事业的发展动力和活力。与此同时，我们更需要关注工作的细节，做好身边的小事。凡事勿急功近利，先要历练自己的心境，沉淀自己的情绪；从零做起，从小做起，只有“厚积”,才能“薄发”。

 抓好小事  源于责任

（基能处 刘璇）

        尊敬的各位领导、同事们：

大家好!非常荣幸有机会在这里和大家一起分享“抓小事、抓细节”的感悟。我演讲的题目是抓好小事源于责任。

托尔斯泰说过：“有无责任心，将决定生活、家庭、工作、学习的成功和失败。这在人与人的所有关系中也无所不及。”通过这段时间单位开展的一系列“抓小事、抓细节”活动，加深了我对工作的认识，我也深深体会到了责任心的重要性。责任心是做好工作的前提，它正体现在工作上的每一件小事和细节之中。下面，我结合工作中的一件小事——管道井坐标放点工作，谈一下我对“双抓”活动的体会。

管道井坐标放点是测绘园区地下管网工作中一个很小的部分，通过定位坐标点，可以明确管道井的位置，让更多的人了解到园区内地下管网的情况。这样不仅在今后维修时，能够快速找到修理点，提高工作效率，避免事故扩大，而且在以后的施工过程中，能够准确了解到管网的位置，避免施工时挖到管线，造成断水等事故。这一步看似很简单，但是对地下管网工作有着至关重要的作用，不能有一丝疏漏。可见，事情虽小，影响却大。在这件小事中，我深深理解到责任心对做好小事的重要作用。

        第一，责任心驱使我更加注重工作方法。在坐标放点工作中，首要的就是选取参照点。通过参照点坐标，再计算出管道井坐标。这项工作看着很简单，但是否能用正确的方法选取参照点就很重要。我们在选取参照点的时候，要选择在建筑物墙角等长久不动的位置，并且离我们要测量的管道井要尽量近，减少因为距离长、干扰物多造成的误差。如果在测量的过程中没有采用这种工作方法，就有可能无法准确定位管道井坐标，造成工作返工，影响工作效率。可见,方法对我们的工作起着至关重要的作用，如果方法不当，做多少工作都是徒劳。因此，我们要本着对工作负责的态度，冷静的分析，采取最佳的工作方法，更高效地完成我们的工作。

        第二，责任心引导我树立正确的心态。这里我谈的心态，主要指细心。在测量过程中，有很多需要细心注意的地方，比如测量时要定位到管道中心点，而不是管道井边缘；在打尺过程中要保持水平，防止尺子偏斜造成数据偏差；测量时需要两个距离数据定位坐标点，而不是一个。这些步骤都很简单，也没有很强的技术性，容易被忽视，但正是这些简单的步骤，决定着测量数据的准确性。在工作中，有很多像这样十分简单但很关键的细节，由于显得不是很重要，往往最容易被我们忽视。因此，细心很重要，它是责任心的一个很好的体现。正所谓态度决定一切，只要本着细心的态度，便能把工作做好。

        第三，责任心激励我主动地学习。在放点的过程中，有很多需要学习的地方，比如坐标采用什么单位，坐标轴名称是什么，这些专业知识是我之前没有接触过的，在这个过程之中，就需要不断地发现问题，针对问题进行学习，然后解决问题。因此，工作的过程也是我们学习成长的过程，在工作之中，需要本着积极的态度，边干边学，努力提升自己的专业水平，把工作做好。

坐标放点虽然是工作中的一件小事，但是每一步都必须一丝不苟、刻画入微，如果不明确这些细节，把每项工作做细做好，在实际操作中就容易出错，造成工作返工，影响工作效率，如果未及时发现，今后在维修时就不能准确找到管道井，耽误维修时间。

        在我们的实际工作中，还有很多这样的小事，小事没有性质的区分，无论从事任何工作，做任何事情，都要重视小事，把握细节。而做好这些正是需要上面所说的责任心。“‘责任心’不仅仅是认真做事，还应当是责无旁贷的使命感，是用行动来兑现承诺的敬业精神”，责任心正体现在日常工作中的小事和细节之中。只有我们从精神层面先认可我们的工作，热爱我们的工作，全身心的投入到工作中，这样我们才能把工作做好。有了责任心，我们才能面对困难不畏惧，面对工作不后退，认真高效的干好每件小事。一句话、一个动作、一个步骤，都决定着我们工作的质量，也决定着我们的发展。

现在，我们有单位这个工作平台供我们去展现自己是幸运的，自我审视，还有太多的缺点和不足，我们要本着对工作的责任心把每一件小事做好，为单位的发展贡献自己的一份力量。

我的演讲完毕，谢谢大家！

小事成就大事 细节成就完美

--草坪养护

（场管处 马博）

        “以小见大”是我们常常挂在嘴边的话。只有处处注重细节，才能把工作做好，做细。“小事、细节”不光能把事情做好，更关系着事情的成与败。

无数的细节支撑起许多日常工作的顺利开展，看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中会缺乏工作热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。

        要有所作为，就要从身边的小事做起。我们许多同志就有细节意识，对待工作一丝不苟，力争做到每一个细节完美，在自己的工作岗位上能成为行家能手。在日常工作中,我经常与物业师傅进行交流,学习草坪养护知识,现场鉴别草坪病虫害。向专业人员学习交流经验,从中学习草坪管理方法,实践时注意草坪病虫害的防治措施，肥料的使用,农药的运用。草坪病变的高发期一般都发生在夏天最热的那段时间，要想及时有效的发现病变必须在太阳升起之前观察，我们就像照顾自己的孩子一样，精心的照顾着每一块天然草坪场。

其实我们的老祖宗早就提倡“天下大事，必作于细，天下难事，改成于易”。正像我们的工作，同样的一份工作，不同的人去做，效果却不同。

        我做为室外组代理班长，充分利用工作间隙和业余时间，不断探索，加强学习，结合实际工作需要和各种车型的性能特点，熟练掌握了各种机械的操作方法，经常协助物业人员利用午休时间修剪草坪场地，确保运动队、赛事的正常运行，作为单位的每一名员工都应该在工作的细节小事上下功夫。

       “小事成就大事，细节成就完美”，可见讲究细节是做好各项工作的关键。其实，生活的一切原本都是由一个个细节构成，如果一切归于有序，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。当今，随着现代社会分工越来越细和专业化程度越来越高，一个要求精细化管理的生活时代已经到来，有人认为只要把大的事情做好就行，那些小事情简直是微不足道。于是对待日常工作马虎粗心，以致漏洞百出。当小毛病积少成多、积小成大，那些毫不显眼的小事就会造成巨大的损失。无论什么惊天动地的大事，都是由一件件小事构成。把每一件小事做好，你就是成功者；把每一件小事做好，你的责任感就能充分体现出来。工作无小事，认真对待每一件小事就是在成就大事。岗位无主次，当每个人固守自己的本分和岗位，就是作出了最好的贡献。只有铸造完美细节的人，才能成就人生的大事。让我们更真切地感受到细节的伟大。让我真正从小事做起。

        谢谢各位评委、谢谢大家。