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体育服务认证在宁波的昨天、今天与明天
【发布时间:2009-06-12】 【来源:北京华安联合认证中心】
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        宁波市是在全国范围内开展体育服务认证工作的先行者。自2005年以来,他们大胆开拓、锐意进取,逐步在实践中摸索出一条体育服务认证的发展之路。宁波市体育局从主动申请、积极参与试验工作到指导试验单位荣获“首批体育服务认证场所”荣誉称号;从成功举办审查员培训班到正式组建成立宁波体育服务认证办公室;从出色担任技术服务工作到拓展认证项目,宁波体育服务认证工作坚实、稳健地一步步前行着、发展着,他们用事实向我们展示着体育服务认证的魅力与风采。与此同时,他们继往开来,依然继续着前进的步伐,为我们描绘着体育服务认证在宁波更美好的明天。


昨天篇

深入分析、认识体育服务认证重大意义,主动请缨承接试验工作

        体育服务认证,是市场经济条件下国家体育行政主管部门为适应宏观管理需要专为体育服务行业设立的一项新的认证制度;是继产品、体系认证之后,国家在体育行业率先开展的第三种认证类型;是由具有资质的社会第三方认证机构,对经营性体育场所的服务进行认证,以达到统一体育服务标准、规范体育服务行为、规范体育市场秩序的目的。
        国家体育总局推行的体育服务认证工作是贯彻落实十六大精神的重要举措,是我国体育市场管理的一项创新型治理模式,通过政府与社会的良性互动,充分发挥社团、行业组织和社会中介组织在社会体育管理中的作用,实现政府负责、社会协同、公民参与的公共治理格局,对于促进体育服务行业的规范化、制度化建设,推动体育服务业的发展具有十分重要的意义。为此,国家体育总局在2005年全国体育产业工作会议上提出体育服务认证工作后,宁波市体育局就率先充分分析、认识到了这是规范宁波市体育场所管理、创建诚信市场主体、提高体育服务质量的有效手段。正当国家体育总局于2005年12月启动体育服务认证试验工作时,宁波市体育局便抓住机遇,专程来京向国家体育总局提出了要求作为试验地区参与试验工作的申请,并推荐宁波市游泳健身中心成为试验体育场所单位。此申请一经提出就得到了总局经济司的大力支持和帮助。

做实试验工作,圆满完成任务

        宁波成为试验地区、宁波游泳健身中心被列为体育服务认证试验场所单位后,宁波市体育局高度重视,立即着手筹备各项工作,首先在组织和经费上给予了充分保证。市体育局专门成立了“体育服务认证办公室”,并从系统内部抽调了5 名同志具体从事认证工作。宁波西格集团公司(2004年7月,宁波市体育局经过社会公开招标,委托其作为中心运营方,对该中心实行企业化管理、市场化运作)也高度重视,专门安排项目经费,并成立了“体育服务认证试点工作领导小组”。
        此后,为宣传贯彻体育服务认证知识,2006年3月和10月,宁波市体育局分别组织有关人员参加了国家体育总局组织召开的《体育服务认证基础知识培训班》和《全国首批审查员培训班》的学习,这为宁波开展试验工作储备起了专业人才资源。体育服务认证办公室领导还多次赴京参加国家体育总局举办的体育服务认证座谈研讨会,他们结合宁波体育服务认证试验工作实际,与其他代表共同探讨体育服务认证工作中存在的困难和问题。同时,宁波市游泳健身中心也多次召开员工大会进行认证动员和认证基础知识培训。领导小组还积极想办法,以知识考核、竞赛等多样的方式组织开展了各种丰富多彩的活动,寓教于乐,在轻松愉快的气氛下增强了员工对体育服务认证的认识与理解。
        从2006年6月开始,宁波体育服务认证办公室在总局试验工作的整体部署下,开始着手指导试验场所编制管理文件。认证办公室依据体育服务国家标准(GB 19079和GB 18266.2)、《体育服务认证管理办法》、《体育场所服务保证能力要求》及相关认证技术规范的要求,结合游泳健身中心实际,抽调骨干力量加班加点,集思广益,克服了重重困难,编制完成了《宁波市游泳健身中心体育服务认证管理文件(初稿)》,上报国家体育总局。随后,根据国家体育总局、华安联合认证中心的审核意见,办公室又对初稿进行了多次修改,几易其稿,历时两个月,终于完成了这套管理文件的编制,并赶在游泳健身中心开放旺季时颁布实施。该管理文件无论从内容质量上还是管理规范上都得到了管理、技术等有关方面的一致认可和好评。
        在管理文件试运行的三个月内,为能顺利通过体育服务认证正式审查,认证办公室不仅组织人员到上海健身、游泳场所学习取经,还在游泳健身中心内进行了两次内部模拟审查,审查方式完全参照认证现场审查的有关要求,严字当头、一丝不苟。对审查过程中出现的问题,办公室通过书面形式予以指出,并限期整改。游泳健身中心也组织了三次自查,进行查漏补缺,在抓好整改项的同时还又发现了问题,例如,某些报表设计不合理、区域划分及标识不清晰、个别健身器材数量不足、会员满意度测评不达标等。通过三次自查和两次内部审查,游泳健身中心逐步做到了服务目标、服务承诺、会员须知、岗位职责、工作规程、图示警示一目了然,这不仅使整个中心布局更加合理,器械配备更加规范,服务功能更加完善,而且员工的服务意识、服务技能、服务态度、服务流程等各方面也都发生了可喜的变化。将近半年的认证前准备收到了预期效果,为下一步顺利通过认证审查奠定了坚实的基础。
        按照国家体育总局统一部署安排,2006年12月和2007年1 月,宁波游泳健身中心作为试验场所正式接受了来自国家体育总局和北京华安联合认证中心的现场审查。体育服务认证办公室和游泳健身中心全力以赴迎接审查,调动一切力量精心组织,对照管理文件,狠抓落实。市体育局分管副局长对迎审任务高度重视,曾亲自带队两次赴中心进行检查,责令游泳健身中心迅速整改存在的问题,并提出了不少建设性的意见。
        通过上下共同努力,宁波市游泳健身中心于2007年1月顺利通过现场审查,分别获得了游泳馆“开业条件”认证和健身房“四星级等级认证”;并在2007年3月9日举办的“全国首批体育服务认证授牌仪式”上,接受了来自国家体育总局副局长王钧和国家认证认可监督管理委员会副主任谢军共同颁授的体育服务认证证书和认证标牌;随后在2007年3月14日,宁波体育服务认证办公室又在游泳健身中心隆重举行了“体育服务认证暨消费者信得过单位挂牌仪式”。至此,宁波游泳健身中心成为了全国首批体育服务认证场所,开创了宁波市体育场所服务类认证的先河,为宁波市、浙江省乃至全国树立了体育服务行业标杆,大力推动了宁波市体育服务认证在同行业中的开展,也为其自身的体制改革进行了总结提炼,使该中心服务市民的“全民健身、健康宁波”理念得到了进一步宣传。

宁波试验工作收获良多,体育服务认证用事实说话

        经过一年多的体育服务认证试验工作,宁波市体育局用事实经验证明了,体育服务认证的推行,能够切实起到规范体育市场秩序、维护公众利益、促进政府行政管理的进步、提高体育服务质量的作用。他们更深刻的认识到,政府、企业、消费者三者利益的统一,构成了推动认证工作的社会基础。因此,加强体育服务认证工作,已经成为宁波市保持体育市场持续、健康、快速发展的必然选择。
        首先,实施体育服务认证是政府管理市场的有效手段之一。
        随着社会主义市场经济的发展、法制社会的推进,我国体育行政主管部门的监管方式面临重大改变,已由过去的直接管理向间接管理转变、单纯行政许可方式向引进具有资质的社会中介机构以第三方认证形式参与监督管理的综合性方式转变,所以体育服务认证制度是实现政府职能转变的重要手段之一,是在体育服务管理方法上的创新之举。
        通过实施体育服务认证,体育行政部门在履行管理社会公共体育事务职能时,就可以采信体育服务认证结果和检查数据,增强政府工作的针对性和有效性,提高政府工作效率和质量;又能规避因资源和技术问题带来的风险,降低行政成本,同时也能减少政府部门间的重复检查,提高对体育服务的安全和卫生等方面的监管效率;科学指导体育服务的供给与消费。
        开展体育服务认证是体育服务业落实科学发展观、实现持续发展的内在要求。体育服务认证制度的建立是以国家标准和一系列法律、法规为依据的,即运用标准化手段结合体育服务认证工作,能明确整个行业的标准和准入条件,规范行业管理,使得体育行政管理的内容更加科学、有效,以此利于国家标准的贯彻执行,利于行政部门对从业者的治理,利于公平竞争环境的形成,利于规范从业人员资质,最终保障体育消费者的人身安全,维护体育服务供需双方的合法权益,营造并促进形成体育服务业乃至于体育产业公平竞争与健康和谐的发展环境。
        其次,实施体育服务认证为打造品牌健身场所提供了重要途径。
        宁波市游泳健身中心经过一年多的试验工作,建立了科学的管理体系,全面提升了经营管理水平,各项工作取得了一定成效,为中心的可持续发展打下了良好的基础。
        一是经济效益增长。2006年中心共接待各类健身、游泳锻炼47万人次,比2005年增长67%;市民参加各类培训3526人次;实现销售收入1200多万元,比2005年递增25%。
        二是健身环境明显改善。为使中心的布局更科学化,西格集团投入近40万元于对游泳馆的更衣室通风系统、泳池入口处、洗脚池、健身房更衣室、淋浴室、服务台区进行了改造,不仅确保了顾客的安全与卫生,也为顾客提供了更合适的健身环境。
        三是员工服务意识大大提升,顾客满意度有所增强。体育服务认证前后,会员满意度测评从78%上升到84%,并获得了宁波市江东区颁发的消费者信得过单位奖牌。自此,游泳健身中心以“管理无盲点,服务无缺陷,顾客无怨言”为工作方针,为持续保持场馆服务质量,诚信服务市民,为实践“全民健身、健康宁波”的经营宗旨而努力,着力打造体育服务品牌。
再次,实施体育服务认证使消费者获得了更好的服务。
        根据认证机构对体育场所服务认证结果的公示,消费者在选择体育场所时就有了正确的信息导向,也就有了多种选择的权利,可以到服务相对优质、安全更有保障的场所进行消费,从而得到更权威、专业、更为人性化的服务,保障体育运动不对人身造成伤害,保障消费者的健康和安全,维护消费者自身的合法权益;同时,当发现体育场所存在服务质量问题时,体育消费者可及时向认证机构投诉,增加了监督渠道。

今天篇

体育服务认证在宁波唱响序曲

        体育服务认证试验工作让宁波市体育行政主管部门惊喜地收获了成果,切实地感受到了这项新制度在体育市场管理中发挥的作用。带着从实践提练出的对体育服务认证的深刻理解与认识,宁波市体育局坚持在宁波这片土地上为其搭建成长的平台、深度挖掘它的潜力、为其能扮演更重要的角色创造条件。
        为此,市体育局在3月召开的“2007年宁波市体育产业工作会议”上明确指出,2007年产业工作将以培育体育市场主体为重点,以管理创新、改革为动力,推进宁波体育产业的发展。通过规范体育市场管理,打造一批品牌体育场所。要在总结宁波市游泳健身中心通过体育服务认证的成功经验基础上,进一步加大对体育服务标准化和体育服务认证工作的宣传力度,要在全市推广体育服务认证工作,扩大体育服务标准的覆盖面。各市、区体育部门要根据本地区实际,动员有条件的场馆自愿进行认证工作,争取有1至2家(游泳或健身)体育场所达到国家标准,并立其为本地区示范场所,以此来推动国家标准的全面实施和体育服务认证工作的全面展开。逐步形成以行政监管,社会监督与体育服务认证制度相结合的市场管理体系。
        如果说体育服务认证试验工作是预演彩排,那么此次产业会议的召开就代表着体育服务认证公演的大幕正式在宁波拉开了帷幕。

提供人力资源保障,审查员培训先行

        大力开展体育服务认证教育培训工作,是宁波市体育局在全面推广体育服务认证工作的第一项重要举措。他们以培养出一批既懂标准化专业知识,又熟悉行业情况的骨干队伍为最终目标。
        为此,2006年5月30日至6月3日,宁波市体育局联合北京华安联合认证中心在宁波市共同举办了“体育服务认证审查员培训班”和“体育服务认证基础知识培训班”,以进一步宣传贯彻体育服务国家标准,理解和认识体育服务认证制度。
        培训期间,学员们认真系统地学习了体育服务认证基础、专业知识及审查的专业技能,并就部分难点问题进行了深入研讨。同时,宁波市体育局、北京华安联合认证中心与参加培训的县市体育中心和体育场馆管理者还召开了座谈会,就如何更好地开展和推动体育服务认证等工作进行了互动交流。
        审查员培训结束后,中国认证认可协会(CCAA)还对参培的28名学员组织了体育服务认证审查员专业知识考试。CCAA注册二处的张燕霞副处长亲自到场监考。后期,CCAA根据考试成绩及《体育服务认证审查员确认方案》中的有关规定,开展了审查员确认工作。至此,宁波市产生了我国第二批体育服务认证审查员。

加强组织保障,宁波体育服务认证办公室走马上任

        宁波市体育局为推动体育服务认证工作的开展,除加强人力建设外,还为其提供了坚实的组织机构保障,对试验工作期间的临时机构“宁波市体育服务认证办公室”(以下简称办公室)重新进行了补充调整,将办公室发展成为体育服务认证在宁波地区唯一的授权推广和咨询单位。该办公室肩负起宁波市体育服务认证工作的推广、场馆推荐、流程服务、技术服务和组织评审等工作。
        宁波体育服务认证办公室的组建和运营,有效地加强了对全市认证工作的组织指导,有力地促进了宁波市各地区贯彻执行体育服务国家标准。他们响应并认真贯彻执行产业工作会议指示精神,积极引导各体育服务经营场所参与到体育服务认证工作中来,借助第三方技术机构认证的公证效应,获取体育服务认证证书,引导宁波市民到取得认证资格的体育场所健身。

努力加强自身建设,增强服务本领

        宁波市在推动体育服务认证工作进程中,不仅快速建立起硬件基础设施,专门组织了机构、配备了人力;还努力加强自身软件建设。办公室依靠自身勤奋钻研,全面、系统而深入的学习和掌握了认证用国家标准和所有技术文件要求,并结合实践不断提高了技术人员的业务素质、认证技术水平和业务实战能力,增强了标准化和认证观念,逐渐掌握了并能运用标准化、认证、检测等工具服务于社会,积极培育起一支能从事体育服务认证技术工作的人才队伍。
        在办公室开展的多项体育服务认证业务中,尤其值得一提的是,他们在自身实践、摸索中逐步建立起一整套全面、系统化的技术服务工作体系,并严格规范技术服务流程。在此流程指导下,办公室已为当地多家申请场馆提供过技术服务。以现已通过认证审查的宁波慈溪浒山东方明珠文体馆(健身馆、游泳馆)为例,办公室在前期制定了累计近三个月的,前后分三个阶段的《技术服务工作计划》,委派了8名持有审查员资格的认证技术人员组成技术服务小组(以下简称小组),前后不下10次深入该馆一丝不苟、孜孜不倦的提供技术指导性服务。小组先从第一阶段的现场调研做起;在掌握场馆基本运营状况的前提下,与场馆中高管理层一起,开始编制符合国家标准和认证技术规范要求的一整套《服务流程管理文件》(以下简称文《文件》);后经修改、完善,场馆中层以上领导干部集体审核通过后,《文件》将向场馆全体人员发布。在该套新编《文件》试运行前,小组成员会严格、细致地对各岗位人员进行岗位动员、培训和现场辅导,以保证其能准确理解并正确实施该套管理体系。准备充分后,该场馆便在此体系的指导下第一次试运行30天。
        30天内,小组会不定期的组织场馆内审员进行认证技术培训,由组内审查员亲自担任辅导讲师,学习后还会组织复习考试。30天试运行结束时,场馆便迎来了小组组织开展的第一次内审,小组带领着有实践经验的内审员严格依据国家标准、《体育场所服务保证能力》和《文件》等技术要求实施为期2天的内部审查。内审后,场馆便快速组织相关部门根据内审所开具的不合格项组织整改;结合整改结果,场馆的服务规范代表、最高管理层、各部门负责人会组织召开管理评审。至此,新体系进入为期30天的第二次试运行。
        30天过后也就意味着技术服务工作第二阶段顺利完成、第三阶段如期开始。在经历了第一次内审的整改、调试再运行,场馆在小组的带领下又迎来了新一轮的与第一次内容、过程相同的第二次内审。需要注意的是,在第三阶段中,第二次内审结束后,小组陪同场馆迎来了认证机构的正式现场审查。在此前后,小组还负责组织进行了审查前动员、培训和审查后整改。
        最终,在小组尽心尽力的指导下,在场馆的积极投入和配合下,通过将近3个月的共同努力,东方明珠文体馆荣获了三星级健身房星级服务认证和游泳馆开业条件认证。至此,技术小组出色而顺利地为技术服务这项系统工程画上了圆满句号。
        宁波体育服务认证办公室对体育服务认证在宁波的持续发展起到了不可估量的作用,通过他们的不懈努力,切实帮助申请场馆提高了整体服务管理水平和全员服务意识,提升了场馆形象,确保了服务质量;规范了硬件设施;识别并再造核心服务流程,建立了完整的体育场所内控体系;通过对经营管理者进行管理培训也提升了经营者的专业素质,辅助建设起一支核心管理层及服务团队。

宁波首创体育服务认证新项目,续写新篇章

        2008年7月30日,对宁波市体育服务认证工作来说是具有特殊意义的一天。因为就在这一天,宁波老年体育中心正式向认证机构提交了综合体育馆服务认证申请。这表明,在宁波体育服务认证办公室的不懈努力和持续推动下,在做好游泳馆开业条件认证和健身房等级划分认证工作的基础上,宁波市从监管市场和提供公共服务的角度,积极研究、大胆创新,开创性的开展了综合体育馆服务认证工作。
        体育服务认证项目的扩充,是宁波市为加强体育场所健康安全,提高体育服务市场监管效率,规范体育服务市场秩序,提高体育服务者安全卫生管理水平和服务质量的根本要求;是体育服务认证制度在宁波发展的必然结果;这响应并落实了总局刘鹏局长在“2008年全国体育局长会议”上做出的重要指示精神。刘局长要求,2008年要继续加强体育服务质量监管工作,扩大体育服务认证项目范围和覆盖面,以保证群众安全为核心,健全体育活动场所的安全责任机制。综合体育馆服务认证项目的产生,也是宁波市对体育服务认证制度在引导百姓消费、规范市场秩序等方面发挥巨大作用的肯定与证明;是此项制度作为市场监管手段,获得宁波市体育局和社会认可的事实体现。
        今天,宁波市在规范和监管新体育项目服务市场方面做了有益探索和尝试,这进一步推动了体育服务认证工作在宁波当地的健康发展,也在全国范围内为拓宽认证覆盖面树立了典范。可以设想,也许就在明天,类似网球馆、跆拳道馆等服务认证项目也会在宁波陆续产生。

明天篇

坚持发展,体育服务认证的明天更美好

        今日的成就并不能注定明日的辉煌。因此,宁波市体育局为进一步“做实做大做好”体育服务认证工作,力求做到“在规范中求发展,在发展中求规范”,特别提出了几点思考,并指出了今后的发展和努力方向。
        第一,以宣传为先导,发挥政府在体育服务认证中的主导作用。
首先,要求宁波市各级体育行政主管部门应加强法律法规和认证基础知识的学习,提高依法行政意识,切实转变政府职能,转变管理方 式和思维方式,善于使用国家标准和体育服务认证来规范市场,从而推动体育服务认证的顺利进行。
       其次,加大宣传体育服务认证制度的力度。通过与新闻媒体合作,及时有效的报道和宣传体育服务认证的目的、意义、做法与效果、体育市场监管信息;向社会公示体育服务认证结果;积极引导体育服务提供者自愿选择认证,以按照国家标准的要求提供合格的体育服务;引导社会公众了解体育服务标准,达到借助体育服务认证结果选择消费场所的目的。
       再次,进一步培育、扩充体育服务认证人才队伍,加大培训力度,为培训人员创造更多的认证实践机会,不断提高体育服务认证人员的业务素质和认证水平。
       第二,以法律为保障,全面推行体育服务认证。
       建议通过立法的办法来保证体育服务认证制度的科学性和公正性,从立法角度解决强制性国家标准化和自愿性服务认证的矛盾。通过体育服务产品的政府采购政策,积极引导对体育服务认证的需求。要率先在政府投资的大型场馆和公益性场馆进行体育服务认证,以此来带动、推动体育服务认证工作的进程。同时,应加强体育场馆安全管理与体育服务认证相结合的政策导向的研究,制订相关制度及激励措施(特别在政策上、资金上的倾斜),在人、财、物上充分调动各方面的积极性,确保体育服务认证工作的顺利推进。
        第三,以信用建设为重点,强化体育服务认证的监督管理体系。
体育服务认证是一项全新的制度,因此,强化体育服务认证的信用监督和管理体系是必要的。政府应当建立失信约束和惩罚机制,并监督体育服务认证行业的规范发展。要大力扶植和监督体育服务认证信用中介服务行为的发展,并保证体育服务认证信息向社会开放,让大家平等地取得和使用,保护“体育市场”公平竞争。此外,应加强对已通过体育服务认证场馆的监督检查力度,组织定期(一年一次)的跟踪评审。依据有效的管理办法,监督检查认证机构的认证活动,以保证体育服务认证的公正性、客观性和真实性。
        第四,以公共治理为方向,持续发展体育产业。
        当今提出的社会管理格局要求在我国社会体育管理中更新管理理念、创新管理方式、拓宽服务领域,对各种社会体育管理资源进行全新的整合,充分发挥社团、行业组织和社会中介组织在社会体育管理中的作用。简要地说,就是通过政府与社会的良性互动,实现政府、社会、公民的公共治理,这已成为我国体育市场管理中重要的治理模式。而体育服务认证制度就恰恰是这种公共治理模式的一种表现形式。
        随着政府职能的转变,政府行政审批权限不断减小,政府如何在市场经济条件下,积极探索有效力的监管经营性体育场所的服务行为,已经成为建设服务政府、责任政府、法治政府的必然趋势。可以相信,运用公共治理方法,实施体育服务认证制度,规范体育市场秩序,是持续发展体育产业的重要举措,具有非凡的意义。

        我们可以预见,宁波市体育服务市场管理工作必将会在体育服务认证这条康庄大道上越走越坚定、越走越广阔……

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