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《中国质量报》:体育服务认证让企业和百姓都受惠
【发布时间:2009-06-12】    【来源: 中国质量报】
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        2009年2月11日上午10点,记者来到北京朝阳区郡王府游泳馆。虽然刚刚开馆,但是几十位前来游泳健身的人已经迫不及待地扑进蓝莹莹的池水中。据说,顾客对于郡王府游泳馆的青睐和它的客流量令周边的另外几家游泳馆羡慕不已。据统计, 2008年郡王府游泳馆迎来了建馆后客流量的高峰,全年接待顾客 24万余人次,平均每天 700多人。

        在北京,令同行们羡慕的体育健身场所还有北京张贝健身俱乐部。席卷全球的金融危机爆发后,北京的健身俱乐部在数量和会员人数上都大幅萎缩,业内人士叫苦不迭。但是,张贝俱乐部总经理张贝却悠然自得,她的俱乐部不仅留住了会员,更得到了他们的交口称赞。

        这两家体育服务场所为什么能在日益惨烈的市场竞争中获得发展呢?在记者的采访中,无论是郡王府游泳馆总经理胡华,还是北京张贝体育发展有限公司总经理张贝,都对体育服务认证赞不绝口。她们认为,体育服务认证不仅提升了管理水平,更使他们逐渐走上了与国际接轨的道路。

我国服务认证从这里开始

        服务认证是一种新的认证形式,从全球情况看,在欧洲发展较快。我国服务业增长速度很快,有着巨大的潜在市场。

        体育服务认证是我国第一个服务认证项目。 2006年, 《体育服务认证管理办法》等系列配套文件和相应的各项认证技术规范相继发布,承担该项认证工作的北京华安联合认证中心成立。 2007年 3月,第一批 11家体育服务场馆通过认证,其中有 6家游泳场所和 5家健身场馆,目前这个数字已经增加到近 40家,遍布北京、上海、江苏等多个省、直辖市。

        据北京华安联合认证中心主任刘海鹏介绍,体育服务认证指由认证机构证明体育场所、体育活动的组织与推广等服务,符合相关标准和技术规范要求的合格评定活动。包括服务流程管理文件、行为规范、设施和设备、健康和卫生、安全保障和环境保护、服务承诺等。体育场所服务认证分为体育场所开放条件认证和体育场所等级评定认证。前者侧重服务安全合格评定,后者侧重服务质量的评价和等级划分。体育场所开业认证主要是针对具高危险性的体育项目设定的。体育场所开业认证的重点在安全、卫生和体育项目基本功能上,这也是体育服务的接受者所需的基本要求。体育场所等级认证则是出于规范体育场所服务市场的需要而设定的。体育场所等级认证除安全、卫生和体育项目基本功能的要求外,还包括心理的、情感的和精神层面的要求。所以认证标准和技术规范中,在体育设施、器械、人员服务和管理制度等方面,有着更多的规定,且从一星到五星,规定有所不同。体育服务认证的对象是体育场所和体育活动的组织与推广等服务,而不是某种特定产品或管理体系。

        据介绍,体育服务认证是我国特有的认证项目,其产生有着特殊的背景。一方面,目前我国对开设体育服务场所的专业化管理处于真空状态。过去的模式是统一由各级体育局在对其人员、设备等的核查的基础上核发开馆证明,并每年换发新证。但是,《行政许可法》的实施,取消了体育场所开业的行政审批,现在只要经营者取得工商和卫生部门的许可后即可开业。但实际上,作为服务行业的体育场所,有其特别鲜明的行业特点。胡华介绍,以游泳场馆为例,要求管理者从建馆之处就要配备符合体育运动的相应的设施条件,比如地面防滑系数、照明系数等。但目前有不少游泳馆的经营者对此并不十分了解。另一方面,不少经营者原本是健身爱好者或运动员,在有了一定的资金后即投身于此,但他们中的许多人并不具备足够的经营管理知识,虽有一腔热血却常常把健身馆带入困境。体育活动场所的服务质量良莠不齐,以致使广大健身爱好者和其他体育服务接受者难以做出选择。

        因此,有业内人士指出,体育服务认证的作用概括起来有以下几个方面:促进体育管理体系完善,提高体育公共安全和体育市场监督管理的效率和有效性;建立公平的市场经济环境,指导体育消费者选择体育场所,倡导体育(场所)经营者诚实守信,维护社会各方的合法权益;促进体育(场所)经营者建立科学严谨的经营管理模式,提高体育场所服务安全,持续改进服务质量,提升企业核心竞争力和品牌形象。

管理者初尝甜头

        到目前为止,全国也只有为数不多的几十家体育场馆通过体育服务认证,由此可见体育服务场所的管理者们的认识程度尚有不足。但是,记者也发现,通过认证的体育场所的管理者却认为,自己的决定极有远见。胡华和张贝就是其中的典型代表。

郡王府游泳馆:关注顾客感受

        目前,北京市大约有 2000余家游泳馆,但是,通过认证的不过两家,即中央党校游泳馆和郡王府游泳馆。其中,郡王府游泳馆还在 2001年通过了 ISO9001质量管理体系认证,是全国第一家通过该认证的体育场所。

        胡华告诉记者,通过认证,游泳馆在管理方面更加规范和细化,同时突出了体育行业的服务特点。在经营上,无论是管理者还是普通员工都牢固树立了“安全第一,满足顾客需要”的服务理念,时刻关注顾客需要。游泳馆经营管理的核心就是保证安全,其中有两个关键点:救生员和水质。郡王府游泳馆配备的救生员数量远远多于同类型游泳馆,一个标准泳池,旺季时配备 6名救生员。他们还制定了严格的救生员考核办法。按照国家有关规定,救生员只需进行年度复核,但是,郡王府每个季度都要对救生员进行考核,考核项目包括 20米潜泳、 25米速游、 15米拖带上岸和 200米耐力游。救生员两次考核不合格将被辞退。他们每年还要进行实地溺水演习,通过录像查找薄弱环节。此外,他们还专门设置了医务室,两名专业医生在开馆期间进行全程监护。  

 

郡王府体育中心游泳馆

        郡王府游泳馆对于水质的全方位监测是社会游泳馆外最为专业和严格的。泳池的水在锅炉环节要进行软化水化验。对于泳池里的水,他们配备了专职化验员,每两个小时进行一次水质化验,包括 pH值、温度和浑浊度等。泳池里水要通过过滤沙缸循环净化。过去,郡王府采用 4个过滤沙缸每 12个小时对池水循环净化一次。为了使池水更加清澈,他们投资 30多万元,增加了 4个过滤沙缸,现在,池水每 6个半小时就循环过滤一次。

        他们还在最大限度内满足顾客的需求。去年,有顾客反映泳池一侧的空气有异味。为了解决这个问题,他们查找原因,翻修了下水管,空气质量还是没有改善。最后,他们发现原因在于净化水质的氯气下沉到地面,使空气产生异味。为此,他们投资 5万元安装了两个排气扇,彻底解决了问题。

        胡华介绍说,一般人都认为投资几十万元改善设施无疑会增加运营成本,游泳馆的票价一定要涨。但实际上,郡王府游泳馆的票价不仅没有涨,而且目前的价格已经成为朝阳区许多游泳馆的标杆。同时,游泳馆的利润也在逐年增加。胡华说,原因在于通过认证后,游泳馆的硬件设施和服务质量得到大幅提升,顾客数量迅速增加,收益自然不菲。

张贝健身俱乐部:学会规范管理

        今年初,张贝健身俱乐部北京富海店通过体育服务认证,并被评为五星级。

        张贝健身俱乐部在北京市有 6家店,在其他省市还有 4家店。 2006年,北京金码店成为第一批试点认证体育场所。但遗憾的是最终没有通过认证。

        总经理张贝说,那时的管理还处在“跟着感觉走”的状态,总部和分店的责权不明晰,各店的管理规范不统一,水平参差不齐。
 

 

张贝健身富海店内游泳池

        2007 年,在富海店建设之初他们就按照体育服务认证的要求规划。他们重新梳理管理规范,确定管理关键点和流程,制定了严格的管理制度。同时,员工的执行力也得到大幅度提高。

        张贝说,健身行业的特点是需要与顾客之间建立长期的相互信任,拥有顾客的忠诚。建立规范的管理模式、树立良好的服务意识对其良性发展能够起到超乎想象的作用,而体育服务认证就像是一个引路人。她希望能够有更多的业内人士认识到它的作用。

认证还需标准支持,社会认可

        据北京华安联合认证中心主任刘海鹏介绍,目前,阻碍体育服务认证发展的原因包括两个方面,一是社会认知度比较低,无论是顾客、体育场所管理者,还是监管部门,都没有给予足够的重视。二是,鼓励政策尚未出台。比如认证结果具有法定效力,是否可被政府和社会各相关方采信认可,减少社会重复检查,节约社会资源。

        尽快发布相关标准和技术规范则是扩大认证体育场所范围的先决条件。目前,我国已批准的体育项目有 101个,其中 2/3以上的体育项目对体育场所是有特定要求的。据第五次全国体育场地普查,截止到 2003年底,我国各系统、各行业、各种所有制形式(不含港澳台地区)共有符合普查要求的各类体育场地 850080个,其中标准体育场地 547178个,非标准体育场地 302902个。但这并不是说所有体育场所服务都可以开展服务认证,这主要取决于体育场所认证标准。现在已有的国家标准 16个,包括游泳、卡丁车、蹦极、攀岩、轮滑、滑雪、滑冰、射击、射箭、潜水、漂流、滑翔伞、热气球、动力滑翔伞、健身房和保龄球馆等体育项目。没有标准或技术规范的体育场所暂时还不能开展体育服务认证。

        据了解,国家认监委已经对《跆拳道馆认证技术规范》进行公示,不久,跆拳道馆认证工作将展开。

(中国质量报    丁莹)

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